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顧客エンゲージメントとは?向上させるメリットや参考にすべき指標を紹介

  • 組織診断

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顧客エンゲージメントとは?

顧客エンゲージメントとは、「製品やサービスを提供する企業とそれを購入する顧客との関係性や親密度」を意味する言葉です。

顧客エンゲージメントが高い状態であれば、

  • リピート
  • 他の顧客への紹介
  • SNSなどでの発信

などのアクションを積極的に行なってくれる可能性が高まります。

企業側としても「売上の向上」に繋がる可能性が高い為、重要な指標の1つとなっています。

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤリティの違い

「顧客エンゲージメント」は、顧客の実際の行動から測定されるサービスとの関係性や親密度であるものに対して、「顧客ロイヤリティ」は、顧客へのアンケートなどを元にした顧客の満足度や愛着心を指すものなので、非常に近しい意味の言葉ではありますが、顧客エンゲージメントは実際の顧客の動きを元に測定されるものという違いがあります。

顧客エンゲージメントを測定する指標「eNPS」

顧客エンゲージメントを測定する際は、ソーシャル投稿数やリピート率、購入単価など様々な指標を参考にしますが、その中の重要な指標の1つが「NPS」です。

NPSとは、Net Promorter Scoreを略した言葉で、「あなたはこのプロダクト(サービス)を家族や親しい友人に、どの程度すすめたいと思いますか?0~10点の点数で答えてください。」という質問で計測される点数の事です。

  • 9、10点が推奨者
  • 7、8点が中立者
  • 0~6点が批判者

とされており、(推奨者の割合)ー(批判者の割合)の計算で算出されます。

普通は、マイナスの数値で出ることが多いですが、この数字が改善されることで、自社のサービスのロイヤリティが高まり、様々な業績へのプラスの効果が期待されます。

顧客エンゲージメントを高めることの効果やメリット

それでは、顧客エンゲージメントを高めることで以下のような効果やメリットが期待できます。

  • サービス/商品のリピート率の向上
  • サービスの継続率の向上(解約率の減少)
  • 口コミ/紹介経由でのサービス/商品購入率の向上
  • SNSでのサービス名や画像の投稿増加
  • イメージ調査での好感度上昇
  • 同じカテゴリ内でのシェア拡大

こういった様々な効果が期待できます。

顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの関係

従業員エンゲージメントが向上すると、

  • サービスや会社の理解が深まる
  • 組織やチームのビジョン/ミッションへの共感度が高まる
  • 顧客の成功を支援するための行動意欲が増す

こういった効果があるため、積極的に顧客に提案やサポートを行う事で顧客のエンゲージメントも上昇するということが分かっております。

そのため、様々な企業で顧客エンゲージメントの上昇に伴う業績の向上を目的として従業員エンゲージメントを向上させようという企業が増えています。

組織サーベイを活用して、従業員エンゲージメントを向上させよう

今回は、顧客エンゲージメントを向上させることの効果やメリット、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの関係性について紹介しました。

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